晉城12345熱線：“數(shù)據(jù)+AI”讓治理更高效
發(fā)布時間： 2025-03-17 10:09:13 信息來源： 晉城市數(shù)據(jù)局
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今年“三八”婦女節(jié)之際，晉城市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮膺“全國三八紅旗集體”稱號,，這一沉甸甸榮譽(yù)不僅是對熱線團(tuán)隊(duì)中女性工作者專業(yè)能力與奉獻(xiàn)精神的褒獎,，更是對熱線十八年如一日服務(wù)民生的高度認(rèn)可。
自2007年晉城市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開通以來，始終秉持＂傾聽民聲,、紓解民憂,、匯聚民智＂的服務(wù)宗旨，成為政府與市民溝通的重要橋梁,。十八年間,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線累計(jì)受理群眾來電超二百萬件，日均受理量由70余件增長到1100余件,，推動解決了交通擁堵,、老舊小區(qū)改造、環(huán)境污染等一大批民生痛點(diǎn)問題,。目前,，熱線處置響應(yīng)率達(dá)100％，按時辦結(jié)率達(dá)99.69％,，回訪滿意率達(dá)97.32％,，“三率”全部名列全省第一方陣。先后榮獲“全國熱線先鋒獎”“全國政務(wù)熱線卓越百姓服務(wù)獎”“2022年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估A級”“全國三八紅旗集體”等稱號,。
然而,，隨著城市治理精細(xì)化需求的提升與市民訴求的多元化發(fā)展，傳統(tǒng)服務(wù)模式正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：日均話務(wù)量峰值突破千件,，人工分揀與信息處理效率亟待突破,；市民訴求表述的復(fù)雜性顯著增加，涉及多部門協(xié)同的復(fù)合型問題占比超40％,，傳統(tǒng)分類機(jī)制難以精準(zhǔn)識別,；熱線積累的百萬級數(shù)據(jù)尚未形成深度分析模型，無法有效預(yù)判城市治理熱點(diǎn)與風(fēng)險趨勢,。與此同時,，市民對訴求響應(yīng)速度、問題解決精準(zhǔn)度的期待值持續(xù)攀升,，這對熱線的智能化轉(zhuǎn)型提出了迫切要求,。
2024年以來，晉城市以12345熱線為中心,，對接綜治網(wǎng)格平臺,、智慧城管等系統(tǒng)，加快探索“數(shù)據(jù)＋AI”,，首創(chuàng)“一類事”治理聯(lián)處模式,。通過人工智能深度挖掘訴求規(guī)律，實(shí)現(xiàn)社會治理協(xié)同化,、精準(zhǔn)化,、智能化，努力推動城市治理從被動接收到主動發(fā)現(xiàn)，從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸,?！????
在智慧晉城調(diào)度指揮中心，在數(shù)據(jù)調(diào)度大屏幕上跳動的不是簡單的投訴數(shù)據(jù),，而是經(jīng)過AI深度解析的“城市治理密碼”,。借助大數(shù)據(jù)分析，2024年起,，晉城市圍繞重點(diǎn)民生訴求,，發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，建立“一類事”分析聯(lián)處機(jī)制,，通過人工智能分析,，從多個維度量化分析民生數(shù)據(jù)的治理價值，率先在園林綠化樹木安全隱患,、電動車自行車安全隱患,、公積金,、揚(yáng)塵污染,、供暖管理、出租車管理等6類高頻民生領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“未訴先辦”,，推動被動響應(yīng)向主動治理轉(zhuǎn)型,，同類問題處置效率顯著提升。
針對傳統(tǒng)熱線“一事一單”的碎片化處理模式,，基于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線事件訴求“高頻”“多發(fā)”“易發(fā)”“難辦”等聚類事件,，晉城市建立“問題發(fā)現(xiàn)、上報(bào),、分派,、處置、反饋,、評價”的“一類事”聯(lián)合處置閉環(huán)機(jī)制,。在園林綠化樹木安全領(lǐng)域，指揮中心的AI系統(tǒng)將熱線五年來表面分散的修剪遮蓋,、樹木傾倒,、減病除蟲等訴求智能歸集為“樹木安全隱患整治”大類，自動生成包含多發(fā)點(diǎn)位圖譜,、維修周期規(guī)律,、關(guān)聯(lián)部門清單的《綜合治理建議書》和研判報(bào)告，并聯(lián)合園林,、交警支隊(duì),、公交公司進(jìn)行聯(lián)合處置。該機(jī)制運(yùn)行一年來，市園林部門據(jù)此優(yōu)化澤州路,、文博路,、文昌街等10條道路樹木養(yǎng)護(hù)方案，樹木影響交通安全事件比前五年下降63.6％,。在民生服務(wù)領(lǐng)域,，冬季供暖季前，系統(tǒng)通過分析“暖氣不熱”“管道漏水”等關(guān)聯(lián)詞頻次異常波動,，提前預(yù)判出溫度未達(dá)標(biāo),、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供暖管網(wǎng)搶修類等3大類風(fēng)險,，推動全市55個重點(diǎn)小區(qū)進(jìn)行整治提升,，同類訴求同比下降72.2％。
市調(diào)度指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人展示了“一類事”的清單,。比如,，2024年1月的園林綠化樹木安全隱患，2月的公積金辦理,，3月的出租車管理問題,，4月的電動車自行車安全隱患……從群眾身邊的關(guān)鍵“小事”，到城市治理的難點(diǎn)“大事”,，每一項(xiàng)都明確了具體的牽頭人員和部門,。據(jù)他介紹，通過“數(shù)據(jù)＋AI”模式,，通過數(shù)據(jù)解析,，還發(fā)現(xiàn)了一些隱性問題，比如分析全市供暖收費(fèi)訴求問題時,，發(fā)現(xiàn)老舊小區(qū)流量表損害后無法更換等深層次的問題,，這正是傳統(tǒng)人工分析難以捕捉的治理盲區(qū)。
下一步,，晉城市將持續(xù)深化AI模型與政務(wù)業(yè)務(wù)的耦合度,，通過自然語言處理技術(shù)解構(gòu)來電文本，運(yùn)用時空算法鎖定問題高發(fā)區(qū)域,，結(jié)合知識圖譜關(guān)聯(lián)環(huán)境,、人口、設(shè)施等多維因素,，以“一類事”小切口入手,，逐步建立投資小、實(shí)用管用好用的業(yè)務(wù)工作模型,，進(jìn)一步發(fā)揮好數(shù)據(jù)價值,，真正讓冷數(shù)據(jù)產(chǎn)出熱服務(wù),，用預(yù)見性治理溫暖民生。
